- 100％：コカ･コーラシステム「責任あるマーケティングポリシー」の遵守
お客さま満足
コカ･コーラ ボトラーズジャパンホールディングスグループは飲料とサービスを通じ、「すべての人にハッピーなひとときをお届けし、価値を創造します」という「ミッション」の達成を目指しています。「常に誠実で、だれにでもオープンでわかりやすいコミュニケーション」を実現するためにVOC（Voice Of Customer=お客さまの声）課・カスタマーコンタクトセンターを中心にお客さまの期待に応えるための仕組みづくりを進めています。
お客さま満足実現のために
カスタマーコンタクトセンターはCCBJHグループすべてのお客さまの窓口です。カスタマーコンタクトセンター内にあるVOC課を軸に、寄せられたご意見やご要望、ご指摘などの情報を社内に共有し、より良い製品・サービスの改善に向けた取り組みを実施しています。
私たちは、消費者庁が推進する “消費者志向経営” に賛同し消費者志向自主宣言を実施、2022年5月に消費者庁より宣言事業者として承認されました。これからも5つのポリシーのもとに消費者志向経営を実践し、お客さまとともに歩んでまいります。
当社のお客さま対応プロセスおよびマネジメントシステムはご指摘対応の国際規格ISO10002（JISQ10002）※に適合しています。
※IS010002（JISQ10002）とは、お客さま満足の向上のために、製品・サービス品質やご指摘（苦情）対応プロセスの継続的な改善を図ることを目的とした国際規格。「ISO10002（JISQ10002）」には、第三者機関が認証を行う審査登録制度がないため、企業はこの規格への適合を自ら確認し自己適合宣言を行うことができますが、コカ·コーラシステムでは第三者による適合性評価（第三者意見書）を受けた上で自己適合宣言を行っています。
～お客さま満足実現のための仕組み～
お客さま満足向上に向けた取り組み
Monthly Report
お客さまからのお問い合わせ・ご意見・ご指摘を全社で共有するため、毎月、CCC&VOC※1企画課より「Monthly Report」として、お客さまの生の声をイントラネットを通じて配信しています。また、地域担当者によるお客さま対応のフォローを実施するなど、お客さまの期待に応え、満足度を向上させるための体制を構築しています。その結果、ご指摘をいただいた多くのお客さまからこれまでどおりもしくはこれまで以上にコカ·コーラ社製品を購入したいとの回答をいただいています。
定期的なお得意さま満足度調査の実施
当社は、「お得意さまを大切にする」という基本的価値観のもと、顧客中心の組織を目指す部門横断のプロジェクトを発足させ、NPS※2を活用した定期的なお得意さま満足度調査を実施しています。会社全体でお得意さまを理解し、社員一人ひとりがお得意さまからの声に真摯に向き合い、スピード感をもって改善活動を実施することを目的としています。
この取り組みは、売上には表れないお得意さまの本音と向き合い、会社全体の事業活動の改善を促進するものです。差別化された顧客体験や価値の提供につなげ、お得意さまとWIN-WINの関係を構築することで、持続的な成長を目指します。また、お得意さまのご意見に対し、社員一人ひとりが真摯に向き合うため、全社で共有する仕組みも導入しています。
お客さま対応ビデオ
ご指摘を頂戴したお客さまにアンケートを実施し、お客さま対応の評価およびコカ·コーラ社製品の再購入意向調査を行っています。VOC課では、地域担当者のお客さま対応のフォローを実施し、お客さまの期待に応えるための体制を構築しており、ご指摘を頂戴した多くのお客さまから、これまで通りもしくはこれまで以上にコカ·コーラ社製品を購入したいとの回答をいただいています。
更なる期待に応えるために
ご指摘を頂戴したお客さまにアンケートを実施し、お客さま対応の評価およびコカ·コーラ社製品の再購入意向調査を行っています。VOC課では、地域担当者のお客さま対応のフォローを実施し、お客さまの期待に応えるための体制を構築しており、ご指摘を頂戴した多くのお客さまから、これまで通りもしくはこれまで以上にコカ·コーラ社製品を購入したいとの回答をいただいています。
カスタマーコンタクトセンター内VOC課
3つの販売チャネルでの取り組み
❶ チェーンストアでの取り組み
スーパーマーケットやディスカウントストアなどで、店舗の業態やお客さまのニーズに沿った商品を品揃え。季節・行事に合わせた販売促進策やお惣菜とのセット販売、酒コーナーでの割材など、新たな売り方を展開しています。
❷ ベンディングでの取り組み
自動販売機設置に関するご相談、ご要望に応じたご提案をはじめ、自動販売機設置後の商品補充やメンテナンスなど、自動販売機に関するすべてのサービスを担当しています。 電子マネーヘの対応や省エネ性能に優れた自動販売機、地域社会に貢献する自動販売機なども提供しています。
Coke ON対応自動販売機
専用スマホアプリ(Coke ON)を利用した新しいサービスで、商品購入ごとにアプリ上にスタンプが追加されます。スタンプを15個集めると自動販売機で商品1本と引き換えることができます。
スマホアプリを利用した、これまでにない新しい購入体験をお客さまに提供します。
自動販売機の多言語対応
自動販売機の多言語表示を順次開始するとともに、スマートフォンで利用できる商品情報案内を15言語で開始しています。
❸ リテール・フードサービスでの取り組み
〈リテール〉
交通・学校・病院・オフィスなどの売店や食料品店などの一般小売りマーケットをはじめ多岐にわたる業種・業態を担当しています。飲用目的、飲用シーンに合わせて最適な商品（容器・容量・価格）と販売方法を提案しています。
〈フードサービス〉
フードサービスは、HORECA※業態に加え、映画館・カラオケなどのレジャー施設のお得意さまを主として担当しています。シロップ商品から業務用パッケージ商品まで幅広い商材を業態や店舗規模に応じて、さまざまな売り方やその訴求方法を提案。お得意さまとのパートナーシップ強化に努めています。
ドロップシッピング（ネット通販）
ECモール（インターネットの通販媒体）に出店されている通販店さまの売場にコカ･コーラ社の商品を掲載・販売して頂く提案をしています。重くかさばる商品を当社からお客さまへ直接お届けするので、お客さまにも通販店さまにも重宝されています。
責任あるマーケティングポリシー
当社グループは、すべての当社製品に対してザ コカ･コーラ カンパニ―がグローバルに定める「責任あるマーケティングポリシー」を遵守し、13歳未満の子供を直接対象とする広告を展開しません。
ザ コカ･コーラ カンパニー 責任あるマーケティングポリシー（PDF/888 KB）カスタマーハラスメントに対する対応方針
はじめに
私たちコカ･コーラ ボトラーズジャパンホールディングスグループ（以下「CCBJHグループ」）は、「すべての人にハッピーなひとときをお届けし、価値を創造する」というミッションのもと、お得意さま（カスタマー）やお客さま（消費者）に真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足の提供を心掛けています。
また、CCBJHグループ倫理・行動規範に基づき、人権の尊重を企業活動の基本と位置づけ、社員一人ひとりが個人として尊重され、誰もがやりがいを持てる職場環境の確保に努めています。さらに、お得意さまやお客さまを含むすべてのステークホルダーとの良好な関係が、当社の持続的な発展に不可欠なものであると認識し、Integrity（誠実と信頼に基づいた気高い志で行動すること）に価値を置いています。
しかしながら、お得意さま・お客さまからのご指摘のなかには、要求内容の妥当性を欠くものや、社会通念上不相当な言動が見受けられることがあり、対応した社員の人権や職場環境を害する場合があります。
今般、CCBJHグループでは、お得意さま・お客さまと社員双方の人権が尊重され、社が心身ともに安心できる職場環境を確保するため、「カスタマーハラスメントに対する対応方針」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策 企業マニュアルに基づき、お得意さま・お客さまなどからのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・行動・態度が社会通念上不当であり、社員の就業環境を害す以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
【対象となる主な行為】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- • 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- • 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- • 威圧的な言動
- • 土下座の要求
- • 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- • 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- • 差別的な言動
- • 性的な言動
- • 社員個人への攻撃や不当な要求
- • 不当な製品交換、金銭補償、謝罪等の要求
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、社員の人権を守るため、毅然とした対応を行います。必要に応じて、契約解除を含む製品・サービスの提供のお断り、取引継続の条件とした誓約書の提出等の措置をとる場合があります。また、状況に応じて警察や弁護士などの外部専門家との連携による対応を行うことがあります。
すべてのお得意さま・お客さまによりご満足いただけるよう、一丸となって取り組んでまいりますので、ご理解いただきますようお願い申し上げます。