お客さま満足

お客さま満足

SDGsの取り組み事例

10.人や国の不平等をなくそう

10.人や国の不平等をなくそう

CSVゴール ~共創価値創出に向けて~ ※別途記載のない限り、基準年は2015年、目標年は2025年

製品
  • 100%:コカ・コーラシステム「責任あるマーケティングポリシー」の遵守

当社グループでは、お電話やメールなど毎日たくさん寄せられるお客さまからのご意見・ご要望に真摯にお応えし、お客さまからの声をしっかりと関係部門と共有しています。
お客さまの期待に応えるために、より良い商品・サービスの改善・改良に向けた取り組みを強化してまいります。

お客さま満足向上に向けた取り組み

顕在化したお客さまのご要望またはご不満に対し迅速かつ適切に対応すること、さらに、お客さまからのご要望またはご不満に関する情報を一元的かつ効果的に収集、分析することにより、お客さまの期待を上回るような、次世代製品・サービスの開発を促進し、継続的に購入するお客さま、いわゆるコカ・コーラファンを着実に増やしていくことを目指しております。

私たちは、ISO 10002:2014/JIS Q 10002:2015「品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針」をベースに、お客さまの声への対応の体制及び仕組みを構築、運用し、継続的改善を進めております。

弊社のお客さま対応プロセスは、苦情対応に関する国際規格 JIS Q10002:2015(ISO 10002:2014)「品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針」に適合しております。

第三者意見書(PDF/135 KB)

お客様対応フロー

お客様対応フロー

お客さま満足を実現するために

カスタマーコンタクトセンターは、お客さまと当社グループを直接つなぐ重要な窓口と考えています。単なるご相談やご指摘対応窓口ではなく、「お客さまとのコンタクトを通じ、人々をハッピーにする」をスローガンに「コカ・コーラ ボトラーズジャパングループのファンづくり」を担う部署として位置づけています。
お客さまからのご意見、ご要望を受け、お客さまと直接お会いする必要がある場合には、その内容を速やかに地域担当者へ伝え、迅速な対応ができるよう体制を整えています。
さらに、コンタクトセンター内へ「VOC課(Voice OfCustomer:お客さまの声)」という組織を設け、企業活動へのさらなる反映を図ってまいります。

カスタマーコンタクトセンターの取り組み

電話をお受けするコミュニケーターは、顔が見えない分、「傾聴」を心がけ、電話応対の品質向上に日々取り組んでいます。商品の知識はもちろんのこと、お客さまのお気持ちを「くみ取る力」も要求される仕事です。
カスタマーコンタクトセンターでは、コミュニケーターの「応対品質」を高めるための研修を、年間でスケジュール化して実施しています。

お電話のつながりやすさ
お客さまからのご相談件数内訳

ご指摘への対応評価

ご指摘を頂戴したお客さまにアンケートを実施し、お客さま対応の評価およびコカ・コーラ社製品の再購入意向調査を実施しています。ご指摘を頂戴したお客さまの多くからは、これまで通り、もしくはこれまで以上にコカ・コーラ社製品を購入したいとの回答をいただいています。

ご指摘への対応評価

3つの販売チャネルでの取り組み

❶ チェーンストアでの取り組み

スーパーマーケットやディスカウントストアなどで、店舗の業態やお客さまのニーズに沿った商品を品揃え。季節・行事に合わせた販売促進策やお惣菜とのセット販売、酒コーナーでの割材など、新たな売り方を展開しています。

チェーンストアでの取り組み

❷ ベンディングでの取り組み

自動販売機設置に関するご相談、ご要望に応じたご提案をはじめ、自動販売機設置後の商品補充やメンテナンスなど、自動販売機に関するすべてのサービスを担当しています。 電子マネーヘの対応や省エネ性能に優れた自動販売機、地域社会に貢献する自動販売機なども提供しています。

ベンディングでの取り組み

Coke ON対応自動販売機

専用スマホアプリ(Coke ON)を利用した新しいサービスで、商品購入ごとにアプリ上にスタンプが追加されます。スタンプを15個集めると自動販売機で商品1本と引き換えることができます。
スマホアプリを利用した、これまでにない新しい購入体験をお客さまに提供します。

Coke ON対応自動販売機

自動販売機の多言語対応

自動販売機の多言語表示を順次開始するとともに、スマートフォンで利用できる商品情報案内を15言語で開始しています。

自動販売機の多言語対応

❸ リテール・フードサービスでの取り組み

〈リテール〉
交通・学校・病院・オフィスなどの売店や食料品店などの一般小売りマーケットをはじめ多岐にわたる業種・業態を担当しています。飲用目的、飲用シーンに合わせて最適な商品(容器・容量・価格)と販売方法を提案しています。

〈フードサービス〉
フードサービスは、HORECA※業態に加え、映画館・カラオケなどのレジャー施設のお得意さまを主として担当しています。シロップ商品から業務用パッケージ商品まで幅広い商材を業態や店舗規模に応じて、さまざまな売り方やその訴求方法を提案。お得意さまとのパートナーシップ強化に努めています。

※HORECA: ホテル・レストラン・カフェの頭文字
リテール・フードサービスでの取り組み

ドロップシッピング(ネット通販)

ECモール(インターネットの通販媒体)に出店されている通販店さまの売場にコカ・コーラ社の商品を掲載・販売して頂く提案をしています。重くかさばる商品を当社からお客さまへ直接お届けするので、お客さまにも通販店さまにも重宝されています。

責任あるマーケティングポリシー

当社グループは、すべての当社商品に対してザ コカ・コーラ カンパニ―がグローバルに定める「責任あるマーケティングポリシー」を遵守し、12歳未満の子供を直接対象とする広告を展開しません。

ザ コカ・コーラ カンパニー 責任あるマーケティングポリシー(PDF/334 KB)

顧客満足ポリシー

私たちは、飲料を通じてお客さま、お得意さまおよび地域社会を含む全てのステークホルダーの皆さまに「ハッピーな瞬間とさわやかさ」を常に提供し、信頼され、誰からも愛される企業を目指します。
私たちは、いつも顧客起点で考え、行動し、お客さま、お得意さまのベストパートナーとして期待に応えられる企業として在り続けます。

  1. お客さま満足ポリシー

    (1) 私たちは、安全・安心な製品、サービスを常にお客さまに提供し、満足向上に向けた営業活動を行います。
    (2) 私たちは、お客さま起点で考え、行動し、新たな発想や価値を創造するとともに、お客さまに喜びと感動を提供します。
    (3) 私たちは、お客さまの声に耳を傾け、感謝するとともに、また、それらを製品やサービス向上に反映し、お客さまに納得いただける満足を実現します。
    (4) 私たちは、お客さまのプライバシーや個人情報を保護するため、プライバシーや個人情報保護関連の法令および社内規程を遵守いたします。
    (5) 私たちは、お客さまからのお問い合わせやご指摘等に関し、迅速かつ適切に、真摯に対応してまいります。

  2. お得意さま満足ポリシー

    (1) 私たちは、お得意さまの事業発展と成長を実現するためのベストパートナーとしての役割を果たし、共存共栄の精神のもと営業活動を行います。
    (2) 私たちは、お得意さまが抱えている課題に対し、ともに考え、学び、お得意さまにとって有益な情報やサービスを提供することで、信頼・信用される企業で在り続けます。
    (3) 私たちは、常にお得意さまの立場に立って考え、お得意さまにとってのお客さまの潜在ニーズを発見するとともに、価値ある製品やサービスを提案してまいります。 (4) 私たちは、全てのお得意さまとのお取引に関し、相互の地位、権利、利益を尊重し、法令を遵守するとともに、公平・公正なお取引を遂行いたします。
    (5) 私たちは、お得意さまとのお取引に関し、何等かの問題が生じた場合は、迅速かつ適切、真摯に対応してまいります。

  3. 付則

    このポリシーは2018年1月1日から制定実施します。

弊社のお客さま対応プロセスは、苦情対応に関する国際規格 JIS Q10002:2015(ISO 10002:2014)「品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針」に適合しております。
第三者意見書(PDF/135 KB)

プライバシーポリシー

コカ・コーラ ボトラーズジャパン株式会社(以下、当社といいます)および※1に記載の当社のグループ会社(キューサイグループおよびCQベンチャーズ株式会社を除きます)(以下、総称して
「コカ・コーラ ボトラーズジャパングループ」といいます)は、個人情報の重要性を尊重し、その保護の徹底を図るために、個人情報の保護に関して適用される法令を遵守するとともに、以下のとおりプライバシーポリシーを設定し、それに基づいた活動をいたします。
プライバシーポリシーは、お客さまの個人情報に関係するすべての活動に適用します。

  1. 個人情報とは

    「個人情報」とは、氏名、郵便番号、住所、電話番号、年齢、生年月日、性別、職業、メールアドレス等の情報で、個人を特定できる情報をいいます。

  2. 個人情報の収集・利用にあたって

    コカ・コーラ ボトラーズジャパングループは、商品の販売および販売促進活動の目的、各種懸賞等のキャンペーン活動の目的、お客さまからのお問い合わせやお申し出に対応する目的、製品情報・イベント情報等の様々な情報をお伝えするメンバー制サービスの目的等、様々なサービスをお客さまに提供するために、グループ間で共同して、あるいは、※2記載のコカ・コーラシステム各社(以下「コカ・コーラシステム各社」といいます)と共同で、お客さまの個人情報を収集・利用することがあります。
    また、各種懸賞等のキャンペーン活動並びにお客さまからのお問い合わせやお申し出に対するサービス提供のため、小売販売店等(コカ・コーラ ボトラーズジャパングループの販売先等)と共同で、個人情報を収集・利用することがあります。 コカ・コーラ ボトラーズジャパングループがお客さまの個人情報を収集する場合には、合理的に必要な範囲に限定するものとし、その目的および共同利用者を明確にしたうえで、お客さまの判断でご自身の個人情報を提供いただけるよう明示するものとします。また、予め明示した利用の範囲を超えて、個人情報を利用する必要が生じた場合は、その新たな利用目的を通知または公表し、お客さまの判断にて同意あるいは拒否の判断をいただくものとします。
    お客さまがご自身の個人情報の提供を希望されない場合、または新たな利用目的への利用に同意されない場合は、個人情報が不可欠なサービスについてはご利用いただけないことがありますので、ご了承ください。
    また、自動販売機の防犯対策のため、一部の自動販売機に、何らかの犯罪行為等の異常事態が発生した場合に、自動販売機に搭載された防犯カメラが作動し撮影されるシステムを導入しております。

    コカ・コーラ ボトラーズジャパングループ間で、あるいは上記のコカ・コーラシステム各社と共同利用する代表的なものは、以下のとおりです。

    1) お客さまからお問い合わせやお申し出をいただいた場合
    共同利用する者は、コカ・コーラ ボトラーズジャパングループ各社およびコカ・コーラシステム各社であり、当社がお客さまに対して管理責任を持ちます。
    共同利用する情報は、お申し出者の住所、氏名および電話番号等のお申し出に対応するための情報です。
    なお、お客さまへのサービス向上のために必要かつ合理的な範囲内で、お客さまからのお申し出への対応についてのフォローアップ調査を実施させていただくことがあります。

    2) 商品の販売、販売促進活動および販売機器の修理・保守等のメンテナンスを実施する場合
    共同利用する者は、コカ・コーラ ボトラーズジャパングループ各社およびコカ・コーラシステム各社であり、当社がお取引先に対して管理責任を持ちます。
    共同利用する情報は、お客さま(お取引先のご担当者様)の氏名およびご連絡先等のお取引に必要な情報です。

    3) コカ・コーラ ボトラーズジャパングループが各種懸賞等のキャンペーンを実施する場合
    共同利用する者はコカ・コーラ ボトラーズジャパングループ各社であり、当社がお客さまに対して管理責任を持ちます。
    共同利用する情報は、応募者の住所、氏名、年齢および電話番号等の当選者の抽選および当選者へのご案内に必要な情報です。
    別途利用目的を明確にして了解を得た場合を除き、キャンペーンにおいては懸賞の当選者情報を一定期間保持する以外には、応募者の個人情報は継続保持致しておりません。
    なお、不当景品類及び不当表示防止法の制限の関係から、同時期に実施されている同一製品を対象としたキャンペーンには重複して当選できないため、重複当選を避ける目的のために、当選者リストを当該別キャンペーン主催者と参照することがあります。

    なお、個人情報の保護に関する法律(2005年4月1日完全施行、以下「個人情報保護法」といいます)の施行前(2005年3月31日以前)に取得し、コカ・コーラ ボトラーズジャパングループにて保有する個人情報に関しては、上記の利用目的で継続して利用させていただきます。

  3. 個人情報の管理保護について

    お客さまから提供いただいた個人情報は、管理責任者の責任のもと、適切な管理を行うものとします。外部からの不正なアクセス、紛失、破壊等に対しても、必要かつ合理的な対策を行うものとし個人情報保護に努めます。
    また、コカ・コーラ ボトラーズジャパングループは、コカ・コーラ ボトラーズジャパングループのサービスをより良いものとして提供するために、必要な範囲で個人情報の取り扱いを契約事業者に委託することがあります。その場合、コカ・コーラ ボトラーズジャパングループは、当該事業者に対して契約上の義務を課す等の措置を通じて、個人情報の管理保護を適切に履行させるものとします。

  4. 個人情報を第三者に提供しないこと

    コカ・コーラ ボトラーズジャパングループは、以下の場合を除き、お客さまの個人情報を第三者に提供しないものとします。
    ・お客さまの合意がある場合
    ・上記2.の共同利用の場合の共同利用先とともに利用する場合
    ・上記3.のコカ・コーラ ボトラーズジャパングループのサービスを提供するために必要な範囲で契約事業者に委託する場合
    ・人の生命、身体または財産の保護のために必要がある場合であって、お客さまの同意を得ることが困難な場合
    ・警察等の公的な機関から、適法に個人情報の提供を求められた場合
    ・その他、法令等により提供・開示が認められている場合

  5. コカ・コーラ ボトラーズジャパングループにおける保有個人情報の開示について

    お客さまが、自らの個人情報の開示を要請された場合(※3)、コカ・コーラ ボトラーズジャパングループは、個人情報保護法に従い、次の場合を除き、コカ・コーラ ボトラーズジャパングループの所定の手続きにより遅滞なくまた必要な調査等のうえ、法令の定める期間保有する当該お客さまの個人情報を開示するものとします。

    ・お客さままたは第三者の生命、身体、財産その他の権利利益を害するおそれがある場合 ・コカ・コーラ ボトラーズジャパングループの事業に著しい支障を及ぼすおそれのある場合 ・開示することが、法令に違反することになる場合

  6. コカ・コーラ ボトラーズジャパングループにおける保有個人情報の訂正・追加・削除、および利用停止について

    お客さまが、コカ・コーラ ボトラーズジャパングループが保有する当該お客さまの個人情報の訂正・追加・削除(以下、「訂正等」といいます)を希望される場合(※3)、コカ・コーラ ボトラーズジャパングループは、個人情報保護法に従い、コカ・コーラ ボトラーズジャパングループの所定の手続きにより遅滞なくまた必要な調査等のうえ、法令の定める期間保有する当該お客さまおよびお取引先の個人情報を訂正等するものとします。
    また、お客さまが、コカ・コーラ ボトラーズジャパングループからの電子メール等による情報提供サービスへの個人情報の利用停止(以下、「利用停止」といいます)を希望される場合も、
    コカ・コーラ ボトラーズジャパングループは、同様に個人情報保護法に従い、遅滞なく本人確認等必要なコカ・コーラ ボトラーズジャパングループの所定の手続きまた必要な調査等のうえ、当該個人情報の利用を停止するものとします。

  7. ご注意ください

    Webサイト上においては、本プライバシーポリシーはコカ・コーラ ボトラーズジャパングループが管理・運営するWebサイトが対象です。コカ・コーラ ボトラーズジャパングループのWebサイトに、コカ・コーラ ボトラーズジャパングループが管理・運用していない外部のサイト等をリンクしていることがありますが、コカ・コーラ ボトラーズジャパングループは、コカ・コーラ ボトラーズジャパングループが管理・運用していない外部のサイト等の内容サービスについては、責任を負いかねますので、ご注意ください。

  8. 本プライバシーポリシーについて

    本プライバシーポリシーは適宜見直しを行い改訂することがあります。その場合、改訂されたものを掲出することとします。

  9. お問い合わせ

    本プライバシーポリシーに基づくご連絡やその他の個人情報に関するお問い合わせは、下記にご連絡ください。

    お問い合わせフォームはこちら

    ※1 本プライバシーポリシーに定めるコカ・コーラ ボトラーズジャパングループ各社は、以下のとおりです。
    コカ・コーラ ボトラーズジャパンホールディングス株式会社
    コカ・コーラ ボトラーズジャパン株式会社
    コカ・コーラ ボトラーズジャパンベンディング株式会社
    FVジャパン株式会社
    株式会社カディアック
    コカ・コーラ カスタマー マーケティング株式会社
    コカ・コーラ ボトラーズジャパンビジネスサービス株式会社
    コカ・コーラ ボトラーズジャパンベネフィット株式会社


    ※2 本プライバシーポリシー「2.個人情報の収集・利用に当たって」に定めるコカ・コーラシステム各社は、次のとおりです。
    日本コカ・コーラ株式会社
    北海道コカ・コーラボトリング株式会社
    みちのくコカ・コーラボトリング株式会社
    北陸コカ・コーラボトリング株式会社
    沖縄コカ・コーラボトリング株式会社


    ※3 本プライバシーポリシー「コカ・コーラ ボトラーズジャパングループにおける保有個人情報の開示について」および「コカ・コーラ ボトラーズジャパングループにおける保有個人情報の訂正・追加・削除および利用停止について」に定めるコカ・コーラ ボトラーズジャパングループの所定の手続きについて

    (1) コカ・コーラ ボトラーズジャパングループの保有個人情報の開示を希望される場合の手続き

    コカ・コーラ ボトラーズジャパングループは、個人情報保護法の定めに従って、法令の定める期間保有する個人情報について、開示請求があった場合には、コカ・コーラ ボトラーズジャパングループは、当該お申し出人が「本人」であることを確認したうえで、開示することとします。
    個人情報の開示の希望は、下記の必要書類(①および②)を同封のうえ、郵送の方法にて受付いたします。コカ・コーラ ボトラーズジャパングループは、提示された①および②の書面を確認のうえ、「本人」であると確認できた場合には、郵送にて書面を交付する方法で、当該お申し出人の個人情報を開示することとします。
    なお、送付された書類で「本人」確認ができないとコカ・コーラ ボトラーズジャパングループが判断した場合、開示要請には応じられません。また、開示要請の際に送付いただいた書類は返送いたしませんので、ご了承ください。

    ・開示要請書(523KB)PDF コカ・コーラ ボトラーズジャパングループ指定書式に必要事項を記入のうえ、②の「本人」確認書類とともに、下記の宛先まで、郵送ください。

    ・「本人」確認のための書類
    ・コカ・コーラ ボトラーズジャパングループに登録されている住所および氏名が確認できるもので、行政官庁、またはそれに相当するとコカ・コーラ ボトラーズジャパングループが判断できる機関が発行した、戸籍謄本、運転免許証、健康保険被保険者証等の証明書の写し
    ・代理人による開示請求の場合は、「本人」確認できる書類について、依頼人および代理人双方の「本人」確認用の書類、ならびに依頼人の氏名、住所および捺印のある代理人への委任状

    ・郵送宛先
    〒107-6211
    東京都港区赤坂九丁目7番1号 ミッドタウン・タワー
    コカ・コーラ ボトラーズジャパン株式会社「個人情報開示」受付係

    (2) コカ・コーラ ボトラーズジャパングループの保有個人情報の訂正等、利用停止を希望される場合の手続き

    コカ・コーラ ボトラーズジャパングループは、個人情報保護法の定めに従い、法令の定める期間保有する個人情報について、個人情報の訂正等または利用停止を希望される場合も、上記
    「コカ・コーラ ボトラーズジャパングループの保有個人情報の開示を希望される場合」と同様に、次に定めるとおり、「本人」確認を行ったうえで、必要な手続きを行うものとします。
    個人情報の訂正等または利用停止の希望は、下記の必要書類(①および②)を同封のうえ、下記宛名への郵送の方法にて受付いたします。コカ・コーラ ボトラーズジャパングループは、提示された①および②の書面を確認のうえ、「本人」であると確認できた場合には、希望されている個人情報の訂正等または利用停止の手続きを行い、書面にてその旨を通知することとします。なお、送付された書類で「本人」確認ができないとコカ・コーラ ボトラーズジャパングループが判断した場合、訂正等あるいは利用停止のご希望には応じられません。また、要請の際に送付いただいた書類は返送いたしませんのでご了承ください。

    ① 訂正等・利用停止要請書(565KB)PDF
    コカ・コーラ ボトラーズジャパングループ指定書式に必要事項を記入のうえ、②の「本人」確認書類とともに、下記の宛先まで、郵送ください。

    ② 「本人」確認のための書類
    ・コカ・コーラ ボトラーズジャパングループに登録されている住所および氏名が確認できるもので、行政官庁、またはそれに相当するとコカ・コーラ ボトラーズジャパングループが判断できる機関が発行した戸籍謄本、運転免許証、健康保険被保険者証等の証明書の写し
    ・代理人による請求の場合は、「本人」確認できる書類について、依頼人および代理人双方の「本人」確認用の書類、ならびに依頼人の氏名、住所および捺印のある代理人への委任状

    ③郵送宛先
    〒107-6211
    東京都港区赤坂九丁目7番1号 ミッドタウン・タワー
    コカ・コーラ ボトラーズジャパン株式会社「個人情報訂正等」受付係

    (3) 費用
    個人情報の開示・訂正等のためのコカ・コーラ ボトラーズジャパングループの手続きにおいて、
    コカ・コーラ ボトラーズジャパングループがサービス利用者から費用をいただくことはありません。しかしながら、上記(1)および(2)において、要請された手続きのために、コカ・コーラ ボトラーズジャパングループへ必要書類を郵送いただく費用はご負担いただきます。また、本人確認のために、サービス利用者が本人であることを証明いただくための資料をご用意いただく際に、費用が発生する場合がございます。

    (4) 個人情報の開示・訂正等のための手続きについて
    ここに定める個人情報の開示・訂正等のための手続きは、適宜見直しを行い改訂することがあります。その場合、改定されたものを掲出することとします。

    (5) お問い合わせ
    ここに定める個人情報の開示・訂正等のための手続きあるいは上記に記載のない事項に関してのお問い合わせは、下記にご連絡ください。

    お問い合わせフォームはこちら

特定個人情報の適正な取扱いに関する基本ポリシー

コカ・コーラ ボトラーズジャパン株式会社(以下、当社といいます)および下記の「1.グループ会社の名称」に記載の当社のグループ会社(キューサイグループおよびCQベンチャーズ株式会社を除きます)(以下、総称して「コカ・コーラ ボトラーズジャパングループ」といいます)は、特定個人情報等の適正な取扱いの確保について組織として取り組むため本ポリシーを定めます。

  1. グループ会社の名称

    コカ・コーラ ボトラーズジャパンホールディングス株式会社
    コカ・コーラ ボトラーズジャパン株式会社
    コカ・コーラ ボトラーズジャパンベンディング株式会社
    FVジャパン株式会社
    株式会社カディアック
    コカ・コーラ カスタマー マーケティング株式会社
    コカ・コーラ ボトラーズジャパンビジネスサービス株式会社
    コカ・コーラ ボトラーズジャパンベネフィット株式会社

  2. 関係法令・ガイドライン等の遵守

    コカ・コーラ ボトラーズジャパングループは、「行政手続における特定の個人を識別するための番号の利用等に関する法律」、「個人情報の保護に関する法律」及び「特定個人情報の適正な取扱いに関するガイドライン(事業者編)」を遵守して、特定個人情報の適正な取扱いを行います。

  3. 安全管理措置に関する事項

    コカ・コーラ ボトラーズジャパングループは、特定個人情報の安全管理措置に関して、別途「特定個人情報保護取扱規定」、「特定個人情報安全管理取扱基準」を定めています。

  4. ご質問等の窓口

    コカ・コーラ ボトラーズジャパングループにおける特定個人情報の取扱いに関するご質問や、ご指摘につきましては、下記までご連絡ください。 お問い合わせフォームはこちら

  5. 改善

    コカ・コーラ ボトラーズジャパングループは、特定個人情報が適正に取り扱われるよう、継続的な改善に取り組んでまいります。また改善した内容を本ポリシーに随時反映してまいります。