お客さま満足

お客さま満足

コーポレートアイデンティティに「顧客起点」を掲げている当社グループでは、お電話やメールなど毎日たくさん寄せられるお客さまからのご意見・ご要望に真摯にお応えし、お客さまからの声をしっかりと関係部門と共有しています。
お客さまの期待に応えるために、より良い商品・サービスの改善・改良に向けた取り組みを強化してまいります。

お客さま満足向上に向けた取り組み

顕在化したお客さまのご要望またはご不満に対し迅速かつ適切に対応すること、さらに、お客さまからのご要望またはご不満に関する情報を一元的かつ効果的に収集、分析することにより、お客さまの期待を上回るような、次世代製品・サービスの開発を促進し、継続的に購入するお客さま、いわゆるコカ・コーラファンを着実に増やしていくことを目指しております。

私たちは、ISO 10002:2014/JIS Q 10002:2015「品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針」をベースに、お客さまの声への対応の体制及び仕組みを構築、運用し、継続的改善を進めております。

弊社のお客さま対応プロセスは、苦情対応に関する国際規格 JIS Q10002:2015(ISO 10002:2014)「品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針」に適合しております。

第三者意見書(PDF/135 KB)

お客様対応フロー

お客様対応フロー

お客さま満足を実現するために

カスタマーコンタクトセンターは、お客さまとCCBJIグループとを直接つなぐ重要な窓口と考えています。単なるご相談やご指摘対応窓口ではなく、「お客さまとのコンタクトを通じ、人々をハッピーにする」をスローガンに「CCBJIグループのファンづくり」を担う部署として位置づけています。
お客さまからのご意見、ご要望を受け、お客さまと直接お会いする必要がある場合には、その内容を速やかに地域担当者へ伝え、迅速な対応ができるよう体制を整えています。
さらに、コンタクトセンター内へ「VOC課(Voice OfCustomer:お客さまの声)」という組織を設け、企業活動へのさらなる反映を図ってまいります。

カスタマーコンタクトセンターの取り組み

電話をお受けするコミュニケーターは、顔が見えない分、「傾聴」を心がけ、電話応対の品質向上に日々取り組んでいます。商品の知識はもちろんのこと、お客さまのお気持ちを「くみ取る力」も要求される仕事です。
カスタマーコンタクトセンターでは、コミュニケーターの「応対品質」を高めるための研修を、年間でスケジュール化して実施しています。

お電話のつながりやすさ
お客さまからのご相談件数内訳

3つの販売チャネルでの取り組み

❶ チェーンストアでの取り組み

スーパーマーケットやディスカウントストアなどで、店舗の業態やお客さまのニーズに沿った商品を品揃え。季節・行事に合わせた販売促進策やお惣菜とのセット販売、酒コーナーでの割材など、新たな売り方を展開しています。

チェーンストアでの取り組み

❷ ベンディングでの取り組み

自動販売機設置に関するご相談、ご要望に応じたご提案をはじめ、自動販売機設置後の商品補充やメンテナンスなど、自動販売機に関するすべてのサービスを担当しています。 電子マネーヘの対応や省エネ性能に優れた自動販売機、地域社会に貢献する自動販売機なども提供しています。

ベンディングでの取り組み

Coke ON対応自動販売機

専用スマホアプリ(Coke ON)を利用した新しいサービスで、商品購入ごとにアプリ上にスタンプが追加されます。スタンプを15個集めると自動販売機で商品1本と引き換えることができます。
スマホアプリを利用した、これまでにない新しい購入体験をお客さまに提供します。

Coke ON対応自動販売機

自動販売機の多言語対応

自動販売機の多言語表示を順次開始するとともに、スマートフォンで利用できる商品情報案内を15言語で開始しています。

自動販売機の多言語対応

❸ リテール・フードサービスでの取り組み

〈リテール〉
交通・学校・病院・オフィスなどの売店や食料品店などの一般小売りマーケットをはじめ多岐にわたる業種・業態を担当しています。飲用目的、飲用シーンに合わせて最適な商品(容器・容量・価格)と販売方法を提案しています。

〈フードサービス〉
フードサービスは、HORECA※業態に加え、映画館・カラオケなどのレジャー施設のお得意さまを主として担当しています。シロップ商品から業務用パッケージ商品まで幅広い商材を業態や店舗規模に応じて、さまざまな売り方やその訴求方法を提案。お得意さまとのパートナーシップ強化に努めています。

※HORECA: ホテル・レストラン・カフェの頭文字
お客さま対応フロー図

ドロップシッピング(ネット通販)

ECモール(インターネットの通販媒体)に出店されている通販店さまの売場にコカ・コーラ社の商品を掲載・販売して頂く提案をしています。重くかさばる商品を当社からお客さまへ直接お届けするので、お客さまにも通販店さまにも重宝されています。